Automatisierte Aufgabenzuweisungen und Tags (Enterprise)

  

Das Automatisierungstool von Hootsuite verwendet schlagwortbasierte Regeln, um eingehende Nachrichten entweder an Inbox oder den Aufgabenmanager weiterzuleiten. Das Verteilen per Automatisierung stellt sicher, dass die richtigen Personen in Ihrem Unternehmen rechtzeitig antworten. Außerdem hilft es Ihnen, Ihre eingehenden Nachrichten mithilfe eines automatisierten Taggings zu kategorisieren und zu erfassen. Aktive Automatisierungen funktionieren auch dann, wenn Sie gerade nicht in Hootsuite angemeldet sind.

Erstellen automatischer Aktionen

Es gibt drei Arten der automatisierten Aktion:

Inbox-Zuweisungen
Weisen Sie eingehende Gesprächs-Threads bestimmten Teams oder Teammitgliedern innerhalb von Inbox zu. Diese Zuweisungen sind einzigartig für Inbox. Sie werden innerhalb von Inbox bearbeitet und erledigt. Wenn dies geschieht, werden sie nicht im Aufgabenmanager oder in Streams angezeigt. Diese Aktion kann auf Twitter-Direktnachrichten und private Facebook-Nachrichten angewendet werden.

Individuelle Zuweisung von Nachrichten
Wenn Ihre Nachrichten nicht in Inbox, sondern in Streams verwaltet werden, erstellen Sie Zuweisungen auf der Ebene der einzelnen Nachrichten. Diese Zuweisungen werden im Aufgabenmanager bearbeitet und erledigt. Durch automatisierte Nachrichtenzuweisungen werden – basierend auf den jeweiligen E-Mail-Benachrichtigungseinstellungen – Benachrichtigungen an den Zuweisungsempfänger ausgelöst. Diese Aktion kann auf Twitter-Profile (@-Erwähnungen und Direktnachrichten) und Facebook-Seiten (Besucherbeiträge, Kommentare und Antworten auf Ihre Seitenbeiträge, Anzeigen oder Dark Posts) angewendet werden.

Tags
Wenden Sie eine Reihe von Tags auf einzelne Beiträge im Stream an, die auf Schlagwort-Szenarien wie der Stimmungslage oder bestimmten Themen basieren. Diese Aktion kann auf Twitter-Profile (@-Erwähnungen und Direktnachrichten) und Facebook-Seiten (Besucherbeiträge, Kommentare und Antworten auf Ihre Seitenbeiträge) angewendet werden.

Durch den Einsatz dieser Aktionen können Sie in den Analytics-Berichten wertvolle Einblicke in die Effizienz Ihres Teams und das Nachrichtenvolumen gewinnen.

Superadmins und Admins von Organisationen haben standardmäßig Zugriff auf das Automatisierungstool. Andere Teammitglieder können mit der benutzerdefinierten Berechtigung Automatisierungsmanagement Zugriff erhalten.

So erstellen Sie automatische Aktionen

  1. Klicken Sie oben rechts im Dashboard auf Ihr Profilbild (standardmäßig Newprofileicon.png) und wählen Sie dann die Option Verwalten unter dem Organisationsnamen aus.
  2. Klicken Sie unter dem Namen Ihrer Organisation auf Automatisierung.
    Manage_automation.png
  3. Klicken Sie auf Neu erstellen oder auf Neue Aktion hinzufügen, um eine neue Tag- oder Zuweisungsaktion zu erstellen.
  4. Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü und wählen Sie aus, ob diese Aktion Nachrichten markieren, sie aus Streams zuweisen (Eingehende Nachrichten weiterleiten) oder sie aus dem Posteingang zuweisen (Eingehende Gespräche weiterleiten) soll.
    Action_type.png
  5. Gehen Sie zurück zur linken Seite und geben Sie der Regel einen Namen, sodass Sie sie in Ihrer Liste der Aktionen leicht wiederfinden können.
  6. Wählen Sie die sozialen Netzwerke, für die die Aktion angewendet werden soll.
  7. Bei der Aktion „Eingehende Nachrichten weiterleiten“:Wählen Sie die Nachrichtentypen, für die die Aktion angewendet werden soll. Klicken Sie anschließend auf Anwenden.
  8. Geben Sie die Schlagwörter ein, auf die die eingehenden Nachrichten geprüft werden sollen (siehe die Schlagwort-Tipps unten). Lassen Sie die Schlagwortfelder frei, um alle Nachrichten zu taggen bzw. zuzuweisen.
  9. Wählen Sie die Tags aus, die für diese Aktion verwendet werden sollen, oder suchen Sie nach dem Team oder Teammitglied, an das diese Nachrichten weitergeleitet werden sollen.Stellen Sie bei Inbox-Zuweisungen sicher, dass alle eingebundenen Benutzer über die entsprechenden Berechtigungen im sozialen Netzwerk verfügen, um Threads anzeigen zu lassen und darauf reagieren zu können.
  10. Klicken Sie oben rechts auf Aktion erstellen.

Erstellen Sie neue Tags für Ihre Automatisierungszwecke oder verwalten Sie bestehende Tags in Ihrem Tag-Manager.

Schlagwort-Tipps

Schlagwörter sollten durch Kommas getrennt werden, nicht durch Anführungszeichen. In den Schlagwort-Feldern werden Phrasen, Emojis und nicht-lateinische Sprachen unterstützt. Dabei ist jedoch zu beachten, dass ein Schlagwort in einer Nachricht nur identifiziert wird, wenn es sich um ein einzelnes Wort bzw. eine Wendung handelt, d. h. wenn davor und danach jeweils ein Leerzeichen steht. Bei den Schlagwörtern wird nicht nach Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Sofern Ihre Aktion auf alle von Ihnen ausgewählten Nachrichten angewendet werden soll, müssen Sie keine Schlagworte in die dafür vorgesehenen Felder eingeben.

Enthält jedes der folgenden Stichwörter: Nachrichten müssen ALLE angegebenen Schlagwörter enthalten.

Enthält ein beliebiges der folgenden Stichwörter: Nachrichten müssen mindestens eines der angegebenen Schlagwörter enthalten.

Enthält keines der folgenden Schlagwörter: Nachrichten, die eines der angegebenen Schlagwörter enthalten, werden durch dieser Aktion nicht getaggt oder weitergeleitet.

tip.png Erstellen Sie eine Tag-Hierarchie, indem Sie einer Nachricht mehrere Tags zuordnen. Als Beispiel: Nachrichten, die mit „Rechnungsstellung“ oder „Ausfall“ gekennzeichnet sind, könnten ebenso mit dem Stichwort „Kundendienst“ getaggt werden.

Wie Aktionen angewendet werden

Neu eingehende Nachrichten werden mit den Aktionen in Ihrer Liste abgeglichen:

  • Nachrichten, die den Schlagwörtern in mehr als einer Tag-Aktion entsprechen, werden mit den Tags aus jeder zutreffenden Aktion versehen.
  • Nachrichten, die den Schlagwörtern in mehr als einer Zuweisungsaktion entsprechen, werden nur einmal und basierend auf der Priorität zugewiesen. Zuweisungen werden gemäß der Aktionsliste in fortlaufender Reihenfolge von oben nach unten priorisiert. Um die Priorität einer Aktion zu ändern, können Sie diese in der Liste per Drag-and-Drop neu anordnen.

Ein blauer Umschalter links von der Aktion bedeutet, dass sie eingeschaltet ist und aktiv mit eingehenden Nachrichten abgeglichen wird. Klicken Sie auf diesen Umschalter, um die Aktion zu deaktivieren. Wird eine Aktion erneut eingeschaltet, wird die Anwendung der Aktion auf alle neu eingehenden Nachrichten fortgesetzt.

Wenn Ihre Automatisierungen laufen, können Sie diese in Ihren Streams in Aktion sehen. Tags sind auf den In-Stream-Nachrichten sichtbar. Zuweisungsbanner werden über jeder entsprechend zugewiesenen Nachricht dargestellt.

Über Ihre Analytics-Pinnwände können Sie Metriken zu eingehenden Nachrichten nach Tag filtern. Zudem können Sie Antwort- und Lösungszeiten Ihres Support-Teams mit Tags und Zuweisungen über die Team-Kennzahlen im Analytics-Bereich messen.

Aktionen duplizieren, bearbeiten oder löschen

Duplizieren Sie Aktionen, um sie als Vorlagen für die einfache Erstellung neuer Aktionen zu verwenden, oder duplizieren Sie Aktionen, um Tags für dieselben Nachrichten zu vergeben. So können Sie zum Beispiel eine Zuweisungsaktion kreieren, über die bestimmte Nachrichten erfasst werden. Anschließend können Sie diese Aktion duplizieren, um eine Aktion mit Tag-Vergabe für genau dieselben Nachrichten zu erstellen.

So duplizieren Sie eine Aktion

  1. Klicken Sie oben rechts im Dashboard auf Ihr Profilbild (standardmäßig Newprofileicon.png) und wählen Sie dann die Option Verwalten unter dem Organisationsnamen aus.
  2. Klicken Sie unter dem Namen Ihrer Organisation auf Automatisierung.
  3. Klicken Sie in der Aktionsliste und dort rechts von der Aktion auf weitere Optionen moreactions.png. Wählen Sie danach die Option Aktion duplizieren.
  4. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an der neuen Aktion vor und klicken Sie dann oben rechts auf Aktion erstellen.

So bearbeiten Sie eine Aktion

  1. Klicken Sie oben rechts im Dashboard auf Ihr Profilbild (standardmäßig Newprofileicon.png) und wählen Sie dann die Option Verwalten unter dem Organisationsnamen aus.
  2. Klicken Sie unter dem Namen Ihrer Organisation auf Automatisierung.
  3. Klicken Sie in der Aktionsliste und dort rechts von der Aktion auf weitere Optionen moreactions.png. Wählen Sie danach die Option Aktion bearbeiten.
  4. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an der Aktion vor und klicken Sie dann oben rechts auf Speichern.

So löschen Sie eine Aktion

  1. Klicken Sie oben rechts im Dashboard auf Ihr Profilbild (standardmäßig Newprofileicon.png) und wählen Sie dann die Option Verwalten unter dem Organisationsnamen aus.
  2. Klicken Sie unter dem Namen Ihrer Organisation auf Automatisierung.
  3. Klicken Sie in der Überwachen-Liste und dort rechts von der Aktion auf weitere Optionen moreactions.png. Wählen Sie danach die Option Aktion löschen.
  4. Klicken Sie zur Bestätigung auf Aktion löschen.

Markierte Aktionen

yellow_flag.png Aktionen, die mit einem gelben Banner markiert sind, sind noch immer aktiv. Jedoch ist ein Teil der Aktionskonfiguration nicht länger gültig, wodurch die Aktion ggf. nicht mehr wie beabsichtigt funktioniert.
Dies kann vorkommen, wenn:

  • ein im Rahmen der Aktion genutztes soziales Profil getrennt wurde.
  • einige aber nicht alle im Rahmen der Aktion genutzte Tags archiviert wurden.

Um das Banner zu entfernen, bearbeiten Sie die Aktion, prüfen Sie die Konfiguration, nehmen Sie ggf. notwendige Änderungen vor und speichern Sie sie daraufhin erneut. Wenn ein an der Aktion beteiligtes Social-Media-Netzwerk getrennt wurde, wird die Aktion fortgesetzt, sobald die Verbindung wiederhergestellt ist; das gelbe Banner wird jedoch weiterhin angezeigt.

red_flag.png Aktionen mit einem roten Banner sind fehlerhaft und wurden gestoppt. Aktionen sind fehlerhaft, wenn:

  • alle im Rahmen der Aktion genutzten sozialen Profile gelöscht wurden.
  • alle im Rahmen der Aktion genutzten Tags archiviert wurden.
  • das Nutzerkonto des Zuweisungsempfängers gelöscht wurde.
  • das Team des Zuweisungsempfängers gelöscht wurde.
  • das Mitglied, das eine Aktion erstellt hat, aus der Organisation entfernt wurde.

Um eine fehlerhafte Aktion zu beheben, muss sie von einem Administrator bearbeitet und neu konfiguriert werden. In einigen Fällen kann es vorkommen, dass eine Aktion von einem neuen Administrator dupliziert werden muss, um sie so wiederherzustellen.